Надеждността на IT услугите става критична за бизнеса – защо ISO/IEC 20000-1 придобива все по-голямо значение

Дигитализацията превърна информационните технологии от поддържаща функция в основна част от ежедневната дейност на бизнеса. Облачни платформи, корпоративен софтуер, онлайн услуги, центрове за данни и външни IT доставчици вече обслужват процеси, чието прекъсване може да доведе до незабавни финансови загуби и затруднения за клиентите. В тази среда ISO/IEC 20000-1 – Система за управление на IT услуги (IT Service Management System) придобива все по-голямо значение за организациите, които предоставят или управляват критични IT услуги. Когато IT услугата спре, бизнесът също може да спре За много организации дори кратко прекъсване на ключова информационна система може да блокира продажби, обслужване на клиенти, производство, плащания или вътрешна комуникация. Затова управлението на IT услугите вече не се свежда само до отстраняване на технически проблеми. Необходимо е предварително да бъдат определени отговорности, нива на обслужване, процедури за реакция и механизми за наблюдение на качеството. Именно това е един от основните принципи на ISO/IEC 20000-1. Какво управлява ISO/IEC 20000-1? Стандартът предоставя международно призната рамка за създаване, предоставяне, наблюдение и непрекъснато подобряване на IT услугите. Системата обхваща ключови процеси като: - управление на инциденти и заявки; - управление на проблеми; - управление на промени; - управление на нивата на обслужване; - управление на капацитета и наличността; - управление на доставчиците; - управление на конфигурацията; - непрекъснатост на IT услугите; - наблюдение и оценяване на резултатите. Целта е IT услугите да бъдат предоставяни по предвидим, контролиран и измерим начин. Все по-голяма зависимост от външни доставчици Облачните услуги и аутсорсингът създадоха сложна среда, в която една организация може да зависи едновременно от множество външни IT доставчици. Проблем при един от тях може да се отрази върху цялата услуга, предоставяна на крайния клиент. ISO/IEC 20000-1 поставя системен подход към управлението на тези зависимости и към контрола върху външно предоставяните услуги. Това е особено важно за SaaS компании, разработчици на софтуер, IT аутсорсинг организации, центрове за данни и доставчици на управлявани IT услуги. ISO/IEC 20000-1 и ISO/IEC 27001 – различни, но взаимно допълващи се Двата стандарта често се внедряват заедно, но имат различен основен фокус. ISO/IEC 27001 е насочен към управлението на информационната сигурност, докато ISO/IEC 20000-1 е насочен към качеството и управлението на IT услугите. Комбинираното им прилагане позволява на организацията едновременно да демонстрира, че защитава информацията и че управлява предоставянето на своите IT услуги по структуриран и контролиран начин. За кои организации е подходящ стандартът? ISO/IEC 20000-1 е особено приложим за: - IT компании; - разработчици и интегратори на софтуер; - SaaS доставчици; - IT outsourcing компании; - доставчици на cloud услуги; - центрове за данни; - телекомуникационни компании; - организации със значителна вътрешна IT инфраструктура. Стандартът не е ограничен до големи технологични компании и може да бъде адаптиран към размера, структурата и сложността на предоставяните услуги. Сертификацията като доказателство пред клиентите Корпоративните клиенти все по-често искат доказателства, че техните IT доставчици могат да осигурят надеждно и контролирано обслужване. Сертификацията по ISO/IEC 20000-1 предоставя независимо потвърждение, че организацията е изградила система за управление на услугите, определила е необходимите процеси и следи тяхното изпълнение и подобрение. Това може да бъде важно конкурентно предимство при международни проекти, обществени поръчки и договори с големи корпоративни клиенти. Надеждната IT услуга вече е бизнес изискване С увеличаването на зависимостта от дигитални системи толерантността към прекъсвания и некачествено IT обслужване намалява. Затова ISO/IEC 20000-1 придобива все по-голямо значение не просто като IT стандарт, а като инструмент за управление на бизнес риска, качеството на услугите и удовлетвореността на клиентите. За организациите, чийто бизнес зависи от надеждното предоставяне на IT услуги, изграждането и сертифицирането на система по ISO/IEC 20000-1 е възможност да покажат, че услугите им се управляват по международно признат и проследим модел.